W Yammerze, kiedy przeprowadzamy wywiady dotyczące rozwoju klienta, poprawiamy zdolność ankietera do skupienia się na samej rozmowie, zapraszając drugą osobę do robienia notatek. Zapraszanie kogoś do robienia notatek to świetny sposób na przyciągnięcie ludzi z innych wielofunkcyjnych zespołów do klientów! Mamy współpracowników, którzy nigdy nie zgodziliby się na przeprowadzenie wywiadu, ale którzy są gotowi pomóc nam, robiąc notatki. (Nie oznacza to, że nie było początkowego oporu przed robieniem dla nas notatek. Potrzebowaliśmy domowych ciasteczek, aby zachęcić naszych pierwszych ochotników. Ale po około sześciu miesiącach możemy teraz potrzebować co najmniej jednej godziny robienia notatek udział wszystkich członków naszych zespołów produktowych.) Używamy szablonu do robienia notatek online z opisanymi już sekcjami: potwierdza, unieważnia, zaskakuje i wzbudza emocje. Notatnik wnosi do pokoju laptopa i pisze bezpośrednio w szablonie. W ten sposób notatki mają spójny format, można je przeszukiwać i nikt nie musi ich transkrybować.
Rozmowa kwalifikacyjna w parach
Jedną z najskuteczniejszych praktyk, które stosowałem w usługach Yammer i KISSmetrics, jest przeprowadzanie wywiadów w parach. Jedna osoba prowadzi wywiad, zadając pytania i utrzymując kontakt wzrokowy, podczas gdy druga skupia się na robieniu notatek. Oprócz uzyskania bardziej wszechstronnych i przydatnych uwag, metoda ta ma trzy inne kluczowe zalety:
Twoje wywiady poprawiają się
Kiedy mówisz, niezwykle trudno jest rozpoznać, kiedy mówisz za dużo, zadałeś wiodące pytanie lub przedwcześnie zakończyłeś rozmowę. Robienie notatek jest znacznie bardziej oczywiste dla Twojego współpracownika. Może udzielić Ci informacji zwrotnej natychmiast po zakończeniu rozmowy kwalifikacyjnej, co pozwala na ciągłe doskonalenie techniki rozmowy.
Pomaga przekonać innych do rozmowy kwalifikacyjnej
W wielu przypadkach prawdopodobnie masz członków zespołu, którzy są sceptycznie nastawieni do rozwoju klienta lub uważają, że jest to korzystne, ale nie chcą tego robić samodzielnie. Łatwiej jest zmusić ich do poświęcenia pół godziny na robienie notatek, niż poprosić ich o zbudowanie nowej umiejętności. Po kilku sesjach robienia notatek zazwyczaj pytam kolegę: „Czy następnym razem chcesz przeprowadzić wywiad samodzielnie?”
Pomaga włączyć wszystkich członków zespołu
W wielu firmach są ludzie, którzy są zawsze zbyt zajęci, zbyt daleko lub zbyt niekomfortowo, aby skutecznie rozmawiać z klientami. Niestety często są to osoby, które najbardziej potrzebują usłyszeć perspektywę zewnętrzną. Jeśli mam tylko godzinę czasu kolegi, najskuteczniejszym sposobem, w jaki mogę to wykorzystać, jest zaplanowanie jej na dwie półgodzinne sesje robienia notatek. Jest to niskoenergetyczne zaangażowanie, które nie wymaga wcześniejszego przygotowania, ale daje współpracownikom możliwość usłyszenia z pierwszej ręki dwóch różnych osób poza naszym biurem.