Problemy bez możliwych rozwiązań wydają się bardziej faktami niż problemami. Ludzie mogą nie narzekać na coś, jeśli uważają, że nie ma sposobu, aby temu zaradzić. Proponowane przez nas rozwiązania są zakorzenione w tym, co postrzegamy jako możliwe. Dlatego klienci zwykle sugerują stopniowe ulepszenia, a nie fundamentalne zmiany. Jako ludzie, którzy tworzą produkty, zanurzamy się w naszych światach. Wiemy, jakie możliwości dają technologia, procesy i automatyzacja. Nasi klienci nie są. Pomyśl o rozwiązaniu takim jak Siri. Jeszcze kilka lat temu doświadczenie większości ludzi z rozpoznawaniem głosu ograniczało się do tych koszmarnych automatycznych, interaktywnych systemów odpowiedzi głosowych, w których krzyczysz „1, ANGIELSKI, NIE, 3, ROZMOWA Z OPERATOREM, OPERATOREM, OPERATOREM!” do telefonu, a potem rozłącza się z obrzydzeniem. Jak klient mógł poprosić o coś podobnego do Siri, skoro to było jej jedyne doświadczenie z przetwarzaniem języka naturalnego i rozpoznawaniem głosu? Nawet jeśli klient może wymyślić rozwiązanie, którego dzisiaj nie ma, jest mało prawdopodobne, aby się nim podzielił z obawy, że zabrzmi głupio. Nie chcemy przyznać, że nie potrafimy odróżnić czegoś trudnego od niemożliwego. Kto chce się wstydzić nieumyślnego proszenia o coś śmiesznego? Nie jest łatwo skłonić klientów do myślenia poza sferą tego, co wiedzą, że jest możliwe, ale można to zrobić. Jest pytanie, do którego będę odnosić się w tej książce, a brzmi ono: „Zapomnij o tym, co jest możliwe. Gdybyś mógł pomachać magiczną różdżką i rozwiązać cokolwiek, co byś zrobił? ” Pytanie o magiczną różdżkę zdejmuje ogromny ciężar z barków Twojego klienta. Mówi mu, że nie musi się martwić o to, co jest możliwe. Nie ma złych odpowiedzi. Kiedy oprawiasz wywiad w ten sposób, zwykle słyszysz: „Cóż, to jest śmieszne, ale…”, po którym następują uzasadnione problemy i twórcze pomysły. Pomysły, które proponują klienci, zwykle nie są możliwe lub praktyczne, ale mogą doprowadzić Cię do takich, które są. „Chciałbym móc po prostu usiąść na ramionach ludzi – jak diabeł na ich ramieniu – i zapytać„ Dlaczego? ”W momencie, gdy opuszczają moją witrynę”. Ta odpowiedź na pytanie dotyczące magicznej różdżki pomogła KISSmetrics zaprojektować KISSinsights, narzędzie do przeprowadzania badań na miejscu. Doskonale oddawało frustrację, jaką odczuwali nasi klienci.