Odkrywanie, co dziś robi klient, jest sercem zrozumienia problemu, który chcesz rozwiązać. To, co robią dziś Twoi klienci, mówi Ci:
- Co są w stanie zrobić
- Z czym czują się komfortowo (i dlaczego)
- Jakie decyzje podejmują
Ich obecne zachowanie to Twoja konkurencja. Nie ma znaczenia, jak skuteczne lub nieskuteczne wydaje się ich obecne zachowanie – do tego są przyzwyczajeni i to działa (przynajmniej do pewnego stopnia). Możesz dowiedzieć się, jak dziś zachowują się klienci, pytając: „Opowiedz mi, jak robisz ______” lub „Pokaż mi, jak używasz ______”.
Streszczenie w górę o jeden poziom Sposób wypełniania tych pól jest również ważny. Bardzo ważne jest, aby szeroko zdefiniować problem, aby nie ograniczać przedwcześnie tego, co mówią potencjalni klienci. Jeśli uważasz, że rozwiązujesz określony problem, spróbuj przejść o jeden poziom abstrakcji w górę i zapytaj klienta o problem o jeden stopień wyżej.
UWAGA
Abstrahowanie o jeden poziom pozwala wyjść poza stopniowe, łatwe do skopiowania ulepszenia i dostrzec możliwości przełomowych zmian.
Na przykład nie pytaj o to, jak ktoś organizuje dostawę artykułów spożywczych online; zapytaj, jak karmi swoją rodzinę. Nie pytaj, jak ktoś przesyła i udostępnia pliki; zapytać, kiedy ostatnio pracowała nad dokumentem i potrzebowała wkładu współpracownika. Gdyby TiVo przeprowadził wywiady z klientami na temat tego, jak programują swoje magnetowidy, mogliby otrzymać informację zwrotną, która skłoniłaby ich do uproszczenia sterowania programowaniem i przegapić temat tworzenia branży cyfrowego nagrywania wideo. Właściwie tak właśnie wyglądały pierwsze próby ulepszenia magnetowidu. Porównaj to z pytaniem klientów o czas, jaki przegapili ostatnie 10 minut ostatniego odcinka Twin Peaks lub o zwycięską grę w Super Bowl – łatwo sobie wyobrazić, jak szybko (i dobitnie) klienci powiedzieliby Ci o problemy, które zainspirowały wstrzymywanie telewizji na żywo, nagrywanie według nazwy programu zamiast przedziału czasowego i przewijanie reklam.
Nie chodzi (tylko) o produkt
Rozwój klienta może zaoszczędzić czas i pieniądze, pomagając dostosować się do tego, jak klienci już się zachowują, zamiast zakładać, że przyjmą nowe zachowania. „Po prostu założyliśmy, że media społecznościowe będą dla nas skutecznym kanałem dystrybucji poza SEO i PR” – powiedział Jason Shah, przedsiębiorca i menedżer produktu. Shah budował silnik rekomendacji oprogramowania jako usługi (SaaS), produkt o nazwie TechPolish. Shah otrzymał zachęcające opinie na temat samego produktu – małe firmy, które nie mają czasu na badanie rozwiązań technologicznych, szukały zaleceń. Ale produkt to tylko jedna część modelu biznesowego. Jak wyjaśnia Shah: „Wydawało się tak oczywiste, że media społecznościowe doprowadzą do ponownego użycia
i świadomość. W rezultacie nawet nikogo nie zapytaliśmy, czy podzieliłby się rekomendacją TechPolish na Facebooku, LinkedIn czy Twitterze. Nie pytaliśmy o to, czy i w jaki sposób klienci udostępniali aktualizacje dotyczące produktów w przeszłości. Spędziliśmy dużo czasu integrując się z narzędziami społecznościowymi, ale okazało się, że prawie nikt ich nie używał. Straciliśmy dużo czasu, pracując nad tym, co każdy użytkownik powiedziałby nam, że byłoby nieefektywnym kanałem dystrybucji ”.