Pamiętam, jak w KISSmetrics rozmawiałem z dwoma klientami jeden po drugim: pierwszy z entuzjazmem powiedział mi, że codziennie rano, z samego rana, otwiera nasz produkt analityczny. Drugi klient przyznał, że używał go tylko raz w tygodniu. Na początku pomyślałem, że pierwszemu klientowi zapewniamy większą wartość. Jednak w miarę trwania wywiadów stało się jasne, że pierwszy klient miał jedynie ogólne zrozumienie funkcji. Używał produktu, ale nie włączył go do żadnych rozmów ani procesów w całej firmie. Nasz produkt był łatwo wymienialny. Drugi klient korzystał z KISSmetrics do tworzenia i oceny testów A / B. Przeglądanie wyników i uwzględnienie ich w planowaniu sprintu na następny tydzień było kluczową częścią procesu rozwoju produktu tego klienta. Częstotliwość użytkowania jest często dobrym wskaźnikiem wartości i można ją łatwo zmierzyć za pomocą analizy ilościowej. Jednak kiedy mam możliwość prowadzenia rozmów z klientami, chciałbym zgłębić nieco, jak wymienny jest nasz produkt: ile osób w firmie lub gospodarstwie domowym go używa lub korzysta z niego? W jaki sposób jest używany? Czy rozwiązuje pojedynczy problem czy wiele problemów? Wymienialność – lub jej brak – jest ważnym miernikiem jakościowym, do którego należy dążyć.