Czasami masz więcej powodów do zmartwień niż klienci źle reagujący na to, o co ich pytasz lub im pokazujesz. Marka, pozycja rynkowa lub obecna strategia Twojej firmy mogą wpływać na wszelkie rozmowy, które możesz prowadzić. Odchylenie może być efektem aureoli: jest duża grupa konsumentów, którzy oceniliby wyżej każdy gadżet technologiczny, gdyby dowiedział się, że został wyprodukowany na przykład przez Apple. Może to być negatywne nastawienie: wyobraź sobie ten sam gadżet technologiczny, ale oznaczony marką Walmart. Dotyczy to również firm, które próbują rozszerzyć swoją działalność na nową branżę lub kompetencje – możesz pokochać loty na południowy zachód, ale czy możesz wyrazić obiektywną opinię, gdyby rozmawiały z tobą o przyszłej linii blenderów kuchennych?
Przyjmowanie nowej tożsamości
Kiedy Twoja firma nie może prowadzić nieskalanej rozmowy o rozwoju z klientami docelowymi, coś musi się zmienić. Twoja firma lub klient musi być kimś innym. Microsoft stanął przed problemem nieuniknionych stronniczości, pracując nad całkowitą przebudową Hotmail.com (obecnie oznaczonej jako Outlook.com). Niegdyś lider w zakresie bezpłatnych adresów e-mail, Hotmail był od dawna postrzegany jako przestarzały, źle zaprojektowany, a nawet żenujący. * Microsoft jako firma borykała się z innym problemem: tak wiele osób korzysta z klienta poczty e-mail Outlook w swoim miejscu pracy, że prawdopodobnie oprzeć się wszelkim zmianom w tym znajomym wyglądzie i stylu. Podchodzenie do potencjalnych klientów jako Hotmail lub Microsoft nie dawało obiektywnych opinii. Zamiast tego badacze użytkowników firmy Microsoft usunęli wszystkie ślady firmy Microsoft ze swoich rozmów i prototypów. Wykorzystali firmy badawcze do rekrutacji uczestników, którzy spełniali kryteria klienta docelowego, z miast w całych Stanach Zjednoczonych. Naukowcy opisali się po prostu jako pochodzący z firmy pracującej nad sposobami ulepszenia poczty e-mail i zadawali pytania dotyczące sposobów, w jakie klienci obecnie czytają, redagują, oceniają i wysyłają e-maile. Prowadzenie rozwoju klienta bez ujawniania przynależności do firmy nie musi być skomplikowane. Wszystko, czego naprawdę potrzebujesz, to inna nazwa domeny! Jeśli kontaktujesz się z osobami z adresu e-mail @ someplausibledomain.com, nawet nie przyjdzie im do głowy, że możesz pochodzić z innej firmy.