Próbujesz skierować istniejący produkt w nowym kierunku. Próbujesz wprowadzić nowy produkt, który działa inaczej, ale oferuje znacznie lepszą wartość niż już istniejący. Twoim pierwszym odruchem jest prawdopodobnie poszukiwanie najlepszych klientów – tych, którzy lojalnie używają Twoich produktów od lat. W końcu kto lepiej rozumie przestrzeń problemową? Tak i nie. Wieloletni klienci świetnie radzą sobie z odpowiadaniem na obiektywne pytania, dostarczaniem informacji referencyjnych i ułatwianiem ciepłych prezentacji innym potencjalnym klientom. Jednak ich doświadczenia i potrzeby często drastycznie różnią się od doświadczeń i potrzeb twoich nowych lub głównych klientów. Czemu? Ponieważ włożyli dużo wysiłku w poznanie produktu, który już masz. Nawet jeśli pod pewnymi względami jest to niedoskonałe, opracowali obejścia i zbudowali swoje procesy wokół produktu, który istnieje dzisiaj. Z tego powodu lojalni klienci są niezwykle odporni na zakłócenia. John Gourville, profesor marketingu w Harvard Business School, pisze: „Zamiast kierować swój pierwszy aparat Kodak do profesjonalnych fotografów i poważnych amatorów, w 1888 [Eastman] sprzedał swoje innowacje kupującym po raz pierwszy. Robiąc to, zachęcał raczej do zachowań wśród osób, które ich nie używały, zamiast próbować zmienić ugruntowane zachowanie wśród istniejących użytkowników… W rzeczywistości profesjonalni fotografowie i poważni amatorzy zaczęli mieć urazę do aparatów Eastmana, głównie dlatego, że oferowały zestaw korzyści, bez których nauczyli się żyć (np. łatwość użycia, wygoda) i poświęcił zestaw korzyści, które stały się częścią ich status quo (np. ekskluzywność, prestiż). ” Tutaj mamy dowody na wspaniałe techniki rozwoju klienta sprzed prawie 150 lat! Oczywiście to nie przypadek, że wybrałem cytat dotyczący Kodaka. Pomimo tych pomyślnych początków firma Kodak zapewniła sobie samozniszczenie w ciągu ostatnich kilku dziesięcioleci. Inżynier firmy Kodak, Steve Sasson, wynalazł pierwszy aparat cyfrowy już w 1975 roku, ale firmie nie udało się zastosować tej technologii i zakłócić dochodowego biznesu aparatów filmowych. Kodak ogłosił upadłość w 2012 roku.