Jeśli dodasz niefunkcjonalne doświadczenia do istniejącego produktu lub strony internetowej, utrudnisz korzystanie z niego i zmniejszysz satysfakcję. Klienci, którzy oceniają Twój produkt na podstawie niezawodności i wiarygodności, zerwany link lub ślepy zaułek sprawiają, że zastanawiają się: „Czemu jeszcze nie mogę ufać temu produktowi?” Na przykład, lata temu moderowałem sesje testów użyteczności dla aplikacji usług finansowych, którą właśnie przeprojektowałem. Reakcja użytkownika była nieoczekiwanie ponura i nie miałem pojęcia, dlaczego. Jeden z uczestników od razu powiedział mi: „Nigdy nie użyłbym tej witryny”.
Dlaczego nie?
Wskazał na dół ekranu. „Nie ma połączenia z prywatnością” – powiedział. Czy rozmawiałem z wariatem prywatności? Zastanawiałem się i zapytałem: „Jak ważne jest dla Ciebie przeczytanie polityki prywatności przed skorzystaniem ze strony internetowej?” Wyglądał na zaskoczonego i powiedział: „Wiem tylko, że strony internetowe banków powinny mieć na dole ten mały obrazek zamka i łącze do prywatności, inaczej nie powinno się ich używać” Przypadkowo pomijając jeden mały znacznik wiarygodności, nieumyślnie skaziłem reakcje klientów na produkt. Zanim pojawił się następny uczestnik, szybko dodałem obraz blokady i fałszywy link do polityki prywatności do wersji demonstracyjnej. Opinie klientów natychmiast zmieniły się z negatywnych na pozytywne. Nawet jeśli pracujesz nad samodzielną wersją demonstracyjną, możesz mieć do czynienia z klientami, którzy mają wysokie standardy. Widziałem dyrektorów, którzy denerwowali się literówką na slajdzie programu PowerPoint. W świecie startupów często pojawia się fraza „Jeśli nie wstydzisz się swojej pierwszej wersji, zbyt długo czekałeś na wydanie”. W świecie przedsiębiorstw, jeśli wstydzisz się pierwszej wersji, możesz nie mieć szansy na pokazanie drugiej. Zainwestuj kilka dodatkowych godzin w sprawdzanie pisowni, upewnianie się, że linki nie są uszkodzone i czyszczenie obrazów.