Jakość świadczenia usług dla społeczeństwa stała się wielkim problemem , ponieważ wciąż istnieją różnorodne problemy związane z jakością e-usług.
Dobra jakość usług ostatecznie zwiększyłaby udział obywateli w e-administracji. Dlatego pojawiające się próby zbadania lub skupienia się na ogólnej satysfakcji klienta w zakresie jakości świadczenia usług w tym miejscu są oparte na portalu jakości informacji (IQ) i jakości systemu (SQ) dla e-administracji. Zadowolenie klientów z IQ i SQ opiera się na postrzeganej jakości obywateli i ich oczekiwaniach co do usług świadczonych przez e-administrację. Oba aspekty jakościowe opierają się na informacjach, procesach i usługach e-administracji. Podczas gdy przyczyna i skutek tych IQ i SQ pozwalają agencjom rządowym przewidzieć, jak zwiększyć satysfakcję poprzez ulepszenia sieciowe dostarczanych informacji i systemu, jak pokazano na rysunku
Przewiduje się, że satysfakcja wpływa na zamiar zachowania w zakresie korzystania z usług e-administracji, które są oparte na przyszłych zachowaniach odwiedzających witrynę, takich jak ponowne odwiedziny lub odesłania do witryny w celu uzyskania informacji. Jeśli prognozy nie są zgodne z poziomem satysfakcji, agencja powinna nadać priorytet ulepszeniom w oparciu o obszar najmniejszego wpływu na satysfakcję obywateli, aby zwiększyć ogólną satysfakcję. Zadowolenie użytkowników i postrzegana jakość w serwisie internetowym są mierzone w następujący sposób:
- Wymiar użyteczności (tj. Czy użytkownicy napotkali jakiekolwiek problemy podczas korzystania z usługi)
- Korzystaj z doświadczeń użytkowników (tj. Oszczędzaj czas i zyskaj elastyczność)
- Ogólna ocena (tj. Ogólna satysfakcja z usługi, np. Czy oczekiwania użytkownika zostały spełnione, czy nie).