Wybór klientów na podstawie naszych dotychczasowych relacji był bardziej odpowiednim podejściem niż wybór na podstawie wielkości konta lub marki. Jednak jakość istniejącej relacji nie jest najlepszym wskaźnikiem, którego można użyć. Nie ma też zastosowania w przypadku wielu produktów i usług – masowo produkowane towary fizyczne, mało dostępne usługi, oprogramowanie konsumenckie i wiele innych firm po prostu nie ma regularnego kanału komunikacji z klientami. Twoi najlepsi klienci to ludzie, którzy uzyskują największą wartość z Twojego produktu. Sean Ellis, dyrektor generalny Qualaroo, opracował prosty zestaw pytań ankietowych, aby zidentyfikować najbardziej zaangażowanych użytkowników jego produktów. Możesz bezpłatnie stworzyć własną wersję ankiety z ośmioma pytaniami na stronie http://www.survey.io, ale najważniejsze pytanie brzmi: Jak byś się czuł, gdybyś nie mógł już korzystać z naszego produktu? Dowiedz się, kto odpowiedziałby „bardzo rozczarowany”. To są klienci, do których powinieneś dotrzeć i od nich uczyć się. To ludzie z największą pasją, którzy uważają Cię prawie bardziej za partnera niż sprzedawcę. (Nie dotyczy to tylko produktów dla przedsiębiorstw; pomyśl o każdym znajomym, który chętnie poleca swojego lokalnego rzeźnika, jego ulubiony napój energetyzujący, tę niesamowitą usługę wyszukiwania muzyki). W Yammerze wykorzystujemy dane do identyfikowania naszych najbardziej zaangażowanych użytkowników. Nasz zespół analityczny dzieli na segmenty najlepszych 1% i 10% najlepszych osób, które powracają i aktywnie uczestniczą, a nasz zespół badający użytkowników pobiera próbki z tych populacji, aby zebrać wyniki promotorów netto, a także zaangażować się w wywiady z klientami, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystają z usługi Yammer, jakie jest ich środowisko pracy i jak moglibyśmy poprawić ich życie.