Najlepszym sposobem zapewnienia, że wysiłki związane z rozwojem klienta poprawią wysiłki związane z rozwojem produktu, jest maksymalizacja liczby osób w zespole, które rozmawiają z klientami. Osoby te w naturalny sposób wprowadzają wiedzę klientów do swoich codziennych decyzji dotyczących zakresu produktu, szczegółów wdrożenia, szczegółów projektu i marketingu. Rozmowy kwalifikacyjne w parach to cenna technika przyciągania większej liczby osób do świata klienta. Inną techniką jest zaproszenie dużej grupy osób do pomocy w kategoryzowaniu opinii klientów. W Yammerze zazwyczaj robimy to przy użyciu karteczek samoprzylepnych w dużej przestrzeni fizycznej. Wymaga to ponownego przepisania informacji zwrotnej, co zajmuje więcej czasu. Jednak poruszanie się po fizycznych karteczkach zachęca ludzi do dyskusji i reagowania na informacje zwrotne, a także pomaga im skuteczniej zapadać w pamięć. Jednak umysły nie zmieniają się natychmiast. Nawet jeśli ktoś widzi z pierwszej ręki, że jej założenia są unieważnione, potrzeba czasu i powtórzeń, aby zmienić te nowe informacje w korektę kursu. Twoim zadaniem jest pomóc zespołowi spojrzeć na świat oczami klienta i wprowadzić niezbędne zmiany, aby zachować koncentrację i uniknąć marnowania wysiłku. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci skutecznie dzielić się tym, czego się uczysz:
Sprzedawaj to, czego się uczysz
To, czego się uczysz, ma kluczowe znaczenie. Opowiadasz historię, która może uratować lub zniszczyć Twój produkt. Ważne jest, aby zdać sobie sprawę, jak ważne są te spostrzeżenia i odpowiednio je sformułować. Nie wysyłaj e-maili z nudnym tematem, np. „Podsumowanie rozmów z klientami”, chyba że chcesz, aby ludzie Cię wyłączyli.
Brakuje im kontekstu: dostarczają go
Jednym z największych wyzwań podczas raportowania zespołowi jest pamiętanie, że brakuje im kontekstu. Gdy usłyszysz, jak wielu klientów opowiada, jak się zachowują i w co wierzą, trudno sobie przypomnieć, że nie rozumieli ich sytuacji. Nie dotyczy to wyłącznie rozwoju klienta; wraca do klątwy wiedzy wspomnianej w rozdziale 5. Klątwa wiedzy zaślepia cię na świadomość, że musisz wyjaśnić każdy krok, który przybliżał cię do konkluzji. Dla osób, które nie brały udziału w rozmowie, nie jest od razu oczywiste, które komentarze, mowa ciała lub pytania są istotne.
Zachęcaj do pytań (nie przechodź do zaleceń) Zachęcaj do zadawania pytań i dyskusji. Przechodzenie bezpośrednio do zaleceń lub opinii skutecznie wyłącza Twój zespół z obiegu. Jeśli inni nie czują, że uczestniczą w rozwoju procesu klienta , mogą zacząć mu subtelnie opierać się. Pierwszy krok do zdobycia ludzi do udziału? Upewnij się, że słuchają.
Bądź tam, gdzie podejmowane są decyzje
Spostrzeżenia dotyczące rozwoju klienta powinny przekształcić się w działania i decyzje. Lepiej jest udostępniać informacje przez pięć minut podczas spotkania dotyczącego zakresu produktu lub ustalania priorytetów, niż organizować godzinne spotkanie, podczas którego ludzie słuchają i nikt nie podejmuje działań.
Skonfiguruj regularny harmonogram udostępniania zdobytej wiedzy.
Jak często powinno tak być? To zależy. Użyj częstotliwości, która jest odpowiednia dla rozmiaru i szybkości Twojej firmy. Powiem ci, co działało u mnie w różnych sytuacjach. W KISSmetrics zazwyczaj konsolidowałem i dzieliłem się opiniami na temat rozwoju klientów tuż przed naszymi cotygodniowymi spotkaniami dotyczącymi priorytetów produktów. W ciągu typowego tygodnia mogłem przeprowadzić 5–10 wywiadów, z których każdy podsumowałem w sposób opisany w poprzedniej sekcji. W Yammerze ci z nas, którzy zajmują się rozwojem klienta, przesyłają notatki z wywiadów do naszej wewnętrznej sieci Yammer, gdy tylko rozmowa zostanie zakończona. Każdy w zespole projektowym może natychmiast przeczytać notatki z wywiadów i zadawać pytania. Aby rozpowszechniać informacje między zespołami produktowymi, udostępniamy także podsumowania na comiesięcznym spotkaniu, aby omówić badania użytkowników i aktualizacje analiz. Te spotkania są bardziej konwersacyjne, dlatego przedstawiamy lekkie prezentacje slajdów z wystarczającą ilością informacji, aby zachęcić do rozmowy