Podczas tworzenia podsumowań używam drugiego dokumentu Worda. Użycie oddzielnego dokumentu do podsumowań ułatwia przeglądanie i wyszukiwanie wzorców. Ten dokument jest na tyle lekki, że mogę go udostępnić mojemu zespołowi bez grzebania ich w informacjach. Pierwszym krokiem jest podsumowanie tego, czego nauczyłeś się podczas każdego wywiadu. Ale nie poprzestawaj na tym. Nie powinieneś po prostu skracać tego, co powiedział ci rozmówca, ale wyciągać wnioski i zalecać kolejne kroki. Rozwój klienta jest skuteczny tylko wtedy, gdy zmusza Twój zespół do skupienia się i unikania spędzania czasu na nieefektywnych działaniach. Jeśli klient nie zgadza się z przekonaniami zespołu, dokument podsumowujący prawdopodobnie nie wystarczy, aby przekonać ludzi do zmiany zdania. Dlatego w rozdziale 5 podkreśliłem praktykę przeprowadzania wywiadów w parach. Członek zespołu, który uczestniczył w kilku wywiadach, choćby tylko jako notariusz, będzie bardziej otwarty na podsumowanie informacji zwrotnej. Wyciągnij pełną wersję swoich notatek dla osób, które potrzebują więcej dowodów na to, co mówią klienci, i zobacz, czy uda ci się przekonać niektórych z tych osób do robienia notatek w przyszłych wywiadach. Jak pamiętasz z rozdziału 5, najważniejsze obszary, które należy uchwycić podczas robienia notatek, to:
- Coś, co potwierdza twoje hipotezy
- Coś, co unieważnia twoje hipotezy
- Wszystko, co Cię zaskoczy
- Wszystko pełne emocji
Są to obszary, w których większość twojej nauki będzie miała miejsce. Podsumowując, zmuszam się do sprowadzenia każdego wywiadu do pięciu do siedmiu podpunktów zawierających najciekawsze informacje. To sprawia, że priorytetyzuję to, co usłyszałem, i wybieram najcenniejsze rzeczy, których nauczyłem się podczas każdego wywiadu. Kiedy masz wielu ankieterów, każda osoba może nadać priorytet swoim własnym notatkom w sumie od pięciu do siedmiu punktorów w trzech sekcjach: Weryfikacja, Unieważnienie i Interesujące. Jeśli nie masz pewności, jak ustalić priorytety, niech emocje rozmówcy będą decydującym czynnikiem. Rzeczowe stwierdzenie, które potwierdza jedno z Twoich założeń, jest interesujące, ale nie tak interesujące, jak entuzjastyczna, pięciominutowa wypowiedź dotycząca produktu konkurencji. Oto pięciopunktowe podsumowanie wywiadu z KISSmetrics:
Joanna, dyrektor marketingu, średniej wielkości firma
Weryfikuje
„Korzystam z Google Analytics, ale mam więcej pytań niż
odpowiada, szczerze ”. (Założyliśmy, że nasi klienci już używają
Google Analytics, ale wyrosła z niego.) Analytics ma niższy priorytet, ponieważ programiści pracują nad funkcjami produktu, więc ma wrażenie, że pracuje po omacku. (Jak myśleliśmy, konfiguracja produktu ma miejsce tylko wtedy, gdy wymaga minimalnych zasobów programistów).
Unieważnia
Żadnych działań marketingowych online! „Wiedząc, skąd pochodzą ludzie, zanim dotarli do mojej witryny – cóż, nie ma to na mnie wpływu, prawda? Więc nie jestem pewien, dlaczego miałbym wiedzieć ”. (Założyliśmy, że przypisywanie udziału w rynku ma kluczowe znaczenie dla naszych klientów – to unieważnia to założenie!)
Ciekawe
Długotrwały kontakt z obsługą klienta – inni w firmie tego nie widzą , niektóre problemy z produktem, ponieważ nie mają dostępu do e-maili pomocy, które sprawiają, że problem jest oczywisty. Zainteresowany wczesnym dostępem do wersji beta; gotowi zapłacić programiście za pomoc w instalacji.