Twoja firma może już prowadzić badania użytkowników. Nie oznacza to, że ćwiczysz rozwój klienta. Rozwój klienta zapożycza wiele technik, które od dziesięcioleci dobrze służyły badaczom użytkowników. Ale kontekst, praktykujący i czas są bardzo różne. Badacze użytkowników często opisują swoją pracę jako „rzecznictwo użytkownika”. Niestety, w wielu firmach nadal jest postrzegany jako opcjonalny, coś, co warto zrobić, bo zachwyca klientów. Rozwój klienta to „popieranie biznesu”. Nie należy tego robić, ponieważ uszczęśliwia to klientów. To coś, co musisz zrobić, aby zbudować zrównoważony biznes, w którym ludzie otwierają swoje portfele i płacą za Twój produkt lub usługę.
Dlaczego potrzebujesz rozwoju klienta
Większość nowych produktów (i firm) zawodzi. Szanse są przeciwko tobie. Około 75% start-upów wspieranych przez venture upada. Gdziekolwiek od 40% do 90% nowych produktów nie zdobywa znaczącej popularności na rynku. Ale z pewnością uważamy, że będziemy wyjątkiem. Lubimy myśleć o budowaniu produktu jako sztuce – coś, co kieruje się naszą kreatywnością, intuicją i intelektem. Wszyscy wiemy, że istnieją dobrzy menedżerowie produktu (oraz projektanci, inżynierowie i stratedzy), a także przeciętni. Może to właśnie stanowi różnicę między nieudanym produktem a sukcesem? Niestety nie. Ogólnie rzecz biorąc, po prostu nie jesteśmy zbyt dobrzy w tworzeniu produktów i firm wyłącznie w oparciu o kreatywność, intuicję i intelekt. To nie jest tylko problem związany ze startem: w 1937 roku firmy, które tworzyły indeks S&P 500, miały średnią długość życia 75 lat; ostatnio ta liczba spadła do zaledwie 15 lat. Na mniejszą skalę też nie jesteśmy tak dobrzy, jak nam się wydaje. Większość naszych pomysłów nie zwiększa wartości dla klientów ani firm – firma Microsoft szacuje, że tylko około jedna trzecia ich pomysłów poprawia wskaźniki, które mają poprawić. Amazon testuje każdą funkcję i mniej niż 50% działa; Liczby Yammera są mniej więcej takie same. Netflix i Intuit nie mają większego odsetka sukcesów. Prawda jest taka, że nie ma znaczenia, ile firmy przeprowadzają badania, jak dobrze planują, ile wydają pieniędzy ani jak sprytni są ich pracownicy: szanse, że unikną dużych błędów, są gorsze niż rzut monetą.
Nie tylko oprogramowanie
Być może przytaczam wiele firm zajmujących się oprogramowaniem, ale korzyści wynikające z redukcji ryzyka i korekty kursu są jeszcze większe dla innych firm. Linie kodu są znacznie tańsze i szybsze do zmiany niż konfiguracje produkcyjne, umowy z dostawcami i zatwierdzenia zgodności. Masz ograniczone możliwości odzyskania zaufania do usługi, która rozczarowała Twojego klienta, i nie ma możliwości zmiany fizycznego produktu, gdy trafi on w ręce klienta. Dla twórców KRAVE jerky kluczowe znaczenie miało zrozumienie, w jaki sposób klienci definiowali przekąskę premium (bez azotanów i sztucznych składników), zanim zdecydowali się na przepis i rozpoczęli masową produkcję. Dla Romotive, firmy zajmującej się produkcją robotów na smartfony do nauki, kluczowe było zrozumienie środowiska, w którym będą się poruszać ich roboty. „Robot musi mieć dobrą mobilność i przyczepność na dywanach, podłogach sprzętowych lub kratach. Poza tym dzieci upuszczają rzeczy! Wiele z tego, czego dowiedzieliśmy się o tym, jak będą działać te roboty, wpłynęło na nasze decyzje dotyczące sprzętu ”- mówi marketingowiec Charles Liu.