Być może nie masz konkretnego pytania dotyczącego rozwoju klienta lub wdzięcznego sposobu na dopasowanie go do rozmowy. Nie wszystkie pytania muszą odnosić się do doświadczeń Twoich klientów. Istnieje wiele przydatnych informacji ogólnych, na które można odpowiedzieć, korzystając z prostego formatu ankiety. Najłatwiej to zrobić, wybierając co tydzień standardowe pytanie na jakiś temat, o którym chcesz dowiedzieć się więcej. Kiedy odpowiadałem na e-maile obsługi klienta dotyczące KISSmetrics, często ręcznie dodawałem pytanie na dole strony, co trwało tylko kilka sekund: Jeśli masz dodatkowe pytania lub nie udało mi się w pełni rozwiązać Twojego problemu, daj mi znać. Ponieważ zawsze chcemy dowiedzieć się więcej o naszych klientach, chciałbym zadać Ci jeszcze jedno (niezwiązane) pytanie: Ile godzin spędziłeś w zeszłym tygodniu na spotkaniach? Jeśli korzystasz z systemu obsługi zgłoszeń, eksport i wyszukiwanie powinno być łatwe do odpowiedzi na to pytanie. Najlepsze pytania ogólne to te z odpowiedziami opartymi na faktach, które są albo liczbowe, albo zawierają odpowiedzi: kto / co / jak / kiedy / dlaczego. Klient potrzebuje więcej czasu, aby napisać odpowiedź na subiektywne pytanie, a te odpowiedzi są zwykle mniej przydatne, jeśli nie odpowiadasz na nie z większą liczbą pytań
Rozpoznawanie uprzedzeń
Osoby, które inicjują z Tobą interakcje, prawdopodobnie nie są reprezentatywną próbą. Cicha większość to trafne określenie większości Twoich klientów, którzy ani nie narzekają, ani nie komplementują. Kiedy pracowałem w Yodlee, prośby o pomoc i posty na naszych forach dla klientów były mocno wypaczone i skierowane do osób o wysokim poziomie umiejętności technicznych i wiedzy finansowej. Nieustannie starali się przesuwać granice możliwości wykorzystania naszych produktów. W KISSmetrics dzielę swój czas między absolutnie początkujących i ekspertów (którzy wiedzieli o analitykach internetowych znacznie więcej niż ja!). W Yammer wiele naszych próśb o pomoc i funkcje jest kierowanych przez kierownika społeczności lub kierownika projektu. Na szczęście istnieje pewna konsekwencja w typie osoby, która się do ciebie zwraca. Kiedy już rozpoznasz kierunek, w którym sprzężenie zwrotne jest tendencyjne, możesz odpowiednio poprawić. Gdy użytkownicy zaawansowani lub klienci proxy, tacy jak administratorzy lub menedżerowie, oferują opinie, warto zbadać, ilu użytkowników ma to wpływ. Często zdarza się, że zaawansowani użytkownicy domagają się ulepszenia funkcji, której 90% użytkowników nawet nie próbowało. Gdy klienci o bardzo niskim poziomie zaawansowania technologicznego lub niedoświadczeni oferują opinie, warto ocenić, czy są oni realnymi klientami, czy też ich brak doświadczenia jest zbyt dużą barierą w uzyskaniu wartości z produktu.
Zamknięcie pętli
W jaki sposób zapewniasz, że wszystkie wspaniałe informacje, których uczą się różne zespoły, nie giną w tasowaniu? Zdecydowanie zalecam rozpoczęcie od jak najmniejszej formalnej procedury. Zamknięcie pętli jest ważne, więc aby mieć pewność, że będziesz to robić dalej, musisz bardzo ułatwić uczestnikom i sobie. Zamknięcie pętli składa się z trzech elementów: zbierania informacji, podsumowywania ich oraz udostępniania odpowiedniego poziomu szczegółowości informować bez przytłaczania. Przy stopniowym rozwoju klientów nie zawsze staramy się unieważnić określoną hipotezę, ale raczej nieustannie się uczymy, gdy nasz produkt i klienci zmieniają się w czasie. Notatki z przyrostowego rozwoju klienta są często punktem wyjścia do sformułowania nowej hipotezy, przeprowadzenia bardziej dogłębnych badań użyteczności lub zagłębienia się w nasze dane analityczne.