Obsługa klienta to nie tylko koszt usunięcia problemów; to jest post do słuchania. -Darius Dunlap Ludzie często używają wymówki, że nie mogą rozwijać klientów, ponieważ ich klienci uznaliby to za uciążliwe. Może to być uzasadniony powód, aby nie dzwonić do dyrektora generalnego Fortune 500 na jej komórkę i prosić o 20-minutową rozmowę kwalifikacyjną, ale jeśli masz klientów korzystających z Twoich produktów i płacących za nie, masz już możliwości każdego dnia, kiedy się z tobą kontaktują: klient wsparcie. Dobrzy specjaliści ds. Obsługi klienta to niezwykle niewykorzystane zasoby. Nikt nie zna produktu lepiej niż osoba, która musi przez cały dzień odpowiadać na pytania i zgłaszać błędy. Prośby o dodanie funkcji i skargi mogą być najbardziej frustrującymi rodzajami interakcji dla pracownika pomocy technicznej. Odpowiada klientowi, który często jest już zły i nie ma rozwiązania ani harmonogramu, który mógłby obiecać. Zaskakująca prawda jest taka, że pytania są niezwykle skutecznym narzędziem rozbrajania negatywności. Kiedy zadajesz dodatkowe pytanie, klient czuje się wysłuchany i zrozumiany. Pytania sygnalizują partnerstwo: naprawmy to. Nawet klientowi, który przychodzi do Ciebie wściekły, trudno jest się złościć, gdy osoba dzwoniąca aktywnie stara się zrozumieć swój problem i go naprawić. Darius Dunlap, założyciel SupportUX Consulting, żartuje: „Aktywnie słuchasz klienta i nagle w jego głowie przechodzi od myślenia„ Oni są idiotami ”do„ Wow, oni naprawdę o tym myślą ”. ”
Żądania funkcji
W przypadku próśb o dodanie funkcji dobrym sposobem jest powtórzenie opisu klienta, a następnie zapytanie, dlaczego tego chce. Ponowne przedstawienie słów klienta gwarantuje, że dobrze go rozumiesz. Łagodzi również wpływ „dlaczego?” pytanie, które pomaga brzmieć zaciekawionym, a nie oskarżycielskim: aby upewnić się, że dobrze Cię rozumiem: chcesz, abyśmy dodali funkcję eksportu danych? Gdybyśmy stworzyli tę funkcję eksportu danych, co byś był w stanie zrobić, czego nie jesteś w stanie zrobić dzisiaj? Wskaźniki odpowiedzi na tego typu pytania są niezwykle wysokie, ponieważ klient wierzy, że odpowiedź zwiększy szanse na uzyskanie pożądanej funkcji. Rachel Pennig, dyrektor ds. Obsługi klienta w firmie Recurly, wyjaśnia: „Mówimy klientom:„ Powiedz nam wszystko, co musisz zrobić, aby móc zrobić, i nie zawsze będziemy w stanie powiedzieć tak, ale możemy to przekazać dalej i wykorzystaj swoją opinię, aby podjąć świadome decyzje. ”Niedawno rozmawiałem z klientem, który chciał stworzyć sześćdziesiąt tysięcy planów rozliczeniowych! Pytając, co próbuje osiągnąć, udało mi się znaleźć rozsądne rozwiązanie, korzystając z trzech planów ”.