Podczas rozmów prawdopodobnie usłyszysz, jak klienci pytają: „Kiedy to będzie dostępne?” lub „Jakie jest prawdopodobieństwo, że to zbudujesz?” Nie udzielaj grzecznej i niezobowiązującej odpowiedzi, która może błędnie zinterpretować. Na początku wydaje się to trochę niezręczne, ale musisz wyraźnie powtórzyć, że jest to odkrywcze. Henry Wei, starszy dyrektor medyczny ds. Innowacji klinicznych w firmie Aetna, zgadza się z tym. „Musimy być bardzo wyraźni i powiedzieć:„ Próbujemy dowiedzieć się, czego naprawdę potrzebujesz. Nie staramy się tego przyspieszać, jeśli nie jest to coś, z czego nasi klienci będą czerpać korzyści ””. Może to wymagać trochę praktyki, ale ostatecznie przekonasz się, że wielu klientów doceni ten styl dyskursu. Klientom często obiecuje się funkcje i poprawki. Chociaż mogą słyszeć obietnice od swoich sprzedawców, te obietnice zanikają po zamknięciu sprzedaży. Klienci rzadko słyszą od dostawcy, który aktywnie próbuje zidentyfikować i rozwiązać ich problemy. Zaproszenie do rozmowy o ich konkretnych doświadczeniach napędza poziom zaangażowania klienta, którego nic innego nie może dotknąć. Takie słuchanie to także kolejny prezent, który możesz podarować swoim klientom: możliwość dowiedzenia się choć trochę o tym, co myślą ich konkurenci. Często anonimizujemy to, czego się nauczyliśmy, a następnie udostępniamy podsumowanie klientom, z którymi rozmawialiśmy. (Na przykład „Rozmawialiśmy z 22 klientami, w tym 15 firm z listy Fortune 500, a główne obawy, które usłyszeliśmy, dotyczyły X i Y ”).
Demo opowiadania historii
Oto paradoks z obecnymi klientami: trudno jest przyciągnąć ich uwagę lub opinię, chyba że pokażesz im coś wizualnego. Ale gdy tylko klient coś zobaczy, myślą, że to prawda. Nie ma nic nowego w pokazywaniu pokazów slajdów klientom na długo przed rozpoczęciem tworzenia produktu. Problem polega na tym, że gdy tylko klienci coś zobaczą, staje się to w ich umysłach. Skaczą do pytania o konkretne cechy i funkcjonalność. Stajesz w obronie decyzji dotyczących produktów, których jeszcze nie podjąłeś – i tracisz możliwość poznania problemów i potrzeb klienta. Jest rozwiązanie tego problemu: opowiadanie historii. Aby zachować kontrolę nad rozmową, musisz opowiedzieć historię. Opowiedz historię jednego konkretnego użytkownika i tego, jak użyłaby tego produktu. Skorzystałem z dema opowiadania historii w Yodlee, KISSmetrics i Yammer. Specjaliści ds. Doświadczenia użytkownika uznają to za przewodnik po personie. Jednak persony są zwykle używane wewnętrznie, aby zilustrować potrzeby reprezentatywnego użytkownika. W tym scenariuszu będziesz rozmawiać z reprezentatywnym użytkownikiem i zaprosić ją do zadawania pytań lub nie zgadzania się z prezentacją. Przyjmując perspektywę pojedynczego reprezentatywnego użytkownika, zniechęcasz klienta do myślenia w kategoriach funkcji lub skrajnych przypadków. Zamiast tego zachęcasz ją do przemyślenia przepływu pracy i stwierdzenia, czy ma to sens. Niedawno użyłem dema opowiadania historii, aby pokazać, jak Jessica, archetypowy użytkownik, użyje Yammera. Dosłownie zaczynam rozmowę od: „To jest Jessica. Jest twoją fikcyjną pracownicą. Pokażę, jak Jessica wykorzystałaby nową funkcję, nad którą pracujemy ”. Na każdym ekranie wyjaśniam, jak Jessica działa, o czym myśli i jak zamierza używać określonych funkcji. Złożenie wersji demonstracyjnej wymaga więcej wysiłku niż złożenie razem pokazu slajdów. Zaletą jest to, że istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że Twoi odbiorcy odejdą od tego, co robią ludzie, gdy widzieli zbyt wiele programu PowerPoint. Demo może również służyć jako lekka specyfikacja produktu, ilustrująca koncepcję dla projektantów i programistów, którzy będą budować prawdziwe rzeczy. Demo opowiadania historii jest najbardziej konserwatywnym podejściem do rozwoju klienta i jako takie jest najbardziej ograniczające. Ponieważ dajesz swoim klientom jasny obraz do obejrzenia, otrzymasz opinię opartą na tej demonstracji, a nie na wyższym poziomie spojrzenia na ich problemy i obecne zachowania. Twój klient jest nieproporcjonalnie prawdopodobne, że da pozytywną opinię, a nie powie: „Właściwie to nie rozwiązuje problemu”. Jednak dla firm, które nigdy nie rozmawiały z klientami w ten sposób i utknęły w świecie list funkcji i arkuszy danych, prezentacja opowiadania historii jest doskonałym pierwszym krokiem.
UWAGA
Czego potrzebujesz:
- Zidentyfikuj kluczowe cechy lub koncepcje, które musisz zweryfikować.
- Napisz skrypt łączący funkcje w sensowny sposób, łącznie z nazwami elementów, z którymi Jessica wchodzi w interakcje, takich jak ludzie, nazwy plików, deskryptory i tak dalej. Użyj realistycznego zadania, takiego jak „opłacenie rachunków” lub „współpraca ze współpracownikami przy prezentacji”.
- Zbuduj spójny prototyp, który zademonstruje wszystkie te funkcje lub
koncepcje. Twój prototyp musi być spójny: jeśli Jessica edytuje plik o nazwie Perspektywy sprzedaży na ekranie 2, nie można go nazwać Notatkami ze spotkania na ekranie 3.
- Twoje demo powinno zawierać wszystkie kroki, które Jessica musi wykonać. Nie musi to być działający kod, ale musi być klikalny i nie pomijać kroków.
- Używamy Invision, aplikacji internetowej, która umożliwia przeciąganie i upuszczanie plików graficznych oraz definiowanie klikalnych obszarów, które łączą je ze sobą bez konieczności pisania kodu (http://www.invisionapp.com). Inną aplikacją, która dobrze sprawdza się w przypadku klikalnych wersji demonstracyjnych, jest Axure.