Mówiłem o wczesnych ewangelistach, klientach z tak silnym bólem, że chętnie wyrażają opinie i próbują nawet najwcześniejszej, najbardziej podstawowej wersji twojego rozwiązania. Earlyvangelists mają kluczowe znaczenie dla początkowego wsparcia start-upów, ale mogą, ale nie muszą, zostać ich najcenniejszymi klientami później. Gdy masz już produkt i klientów, niezwykle ważne jest, aby ponownie ocenić, kim są Twoi najcenniejsi i najbardziej namiętni klienci. Kim są Twoi najlepsi klienci? Być może pomyślałeś o swoich najwcześniejszych odbiorcach, tych, którzy wypisali Ci największe czeki, tych, którzy nigdy nie narzekają, lub tych, którzy mają największe wpływy lub najbardziej rozpoznawalne marki. To nie jest właściwy sposób ustalania, kim są Twoi najlepsi klienci (dotyczy to każdej firmy, nawet tej, która nie zajmuje się rozwojem klientów).
Jak nauczyłem się znajdować właściwych klientów, znajdując niewłaściwych klientów
Wyjaśnię, jak ważny jest wybór właściwych klientów, opowiadając, co mi się przydarzyło, gdy wybrałem niewłaściwego rodzaju klientów. W Yodlee popełniłem błąd, przedstawiając kilka naszych bardziej konserwatywnych klientów prezentacje nowych, potencjalnych produktów. Powiem ci dokładnie, o czym myśleliśmy, ponieważ jest to naprawdę powszechne nieporozumienie: to znani klienci. Jeśli spełnimy ich potrzeby i uwzględnimy ich opinie, mogą być potężnymi klientami referencyjnymi i prawdopodobnie przyciągną innych. Aktualizacja była powolna, ale może dlatego, że nie daliśmy im nic, czym mogliby się ekscytować. Pokażemy im, jak ewoluowało nasze myślenie i przywrócimy im energię! Te dema nie poszły dobrze: klienci byli tak nieczuli na nowe pomysły, że nie byli w stanie udzielić żadnych przydatnych odpowiedzi. Implikacje dla związku były jeszcze gorsze. Ci klienci bali się, że odwrócimy się plecami do produktu, którego używają i z którego czerpią wartość. Obawiali się, że utkną w ślepym zaułku, podczas gdy my skierujemy całą naszą energię innowacji gdzie indziej. Później spędziliśmy dużo czasu na kontroli uszkodzeń. Wtedy lepiej dla mnie działała współpraca z naszymi opiekunami. Którzy klienci są zadowoleni ze zmian? Które z nich często nas angażują (nawet jeśli często narzekają)? Które z nich zadają pytania dotyczące naszego przyszłego kierunku produktów? Następnie zwracałem się do tych klientów, wyjaśniając, że badamy nowy kierunek i chcemy się od nich dowiedzieć więcej. Dostawca rozliczeń za subskrypcję Recurly w podobny sposób korzysta ze spostrzeżeń swojego zespołu obsługi klienta: „[Pomoc] wie, którzy klienci są betatolerancyjni i interesują się określonymi funkcjami, więc możemy pokazać im wczesne prototypy i zobaczyć, jak obecnie używają produktu”.