Najlepszym wskaźnikiem, że skończyłeś, jest to, że nie słyszysz, jak ludzie mówią o zawiasach, które Cię zaskakują. Będziesz mieć pewność, że masz wystarczająco dobre informacje na temat typowych problemów, motywacji, frustracji i interesariuszy Twoich klientów. Zwykle potrzebowałem 15–20 wywiadów, aby mieć pewność, że problem i rozwiązanie mają potencjał. Między rekrutacją uczestników, przygotowywaniem pytań, robieniem notatek i podsumowywaniem, to około dwóch tygodni pracy. Może się to wydawać dużym wysiłkiem, ale jeśli dowiesz się, że możesz wyciąć jedną funkcję, już uzasadniłeś inwestycję w rozwój klienta. Ten proces może i powinien odbywać się równolegle z tworzeniem MVP. Jeden z moich ostatnich projektów rozwoju klientów obejmował poznanie usługi Yammer i tego, jak nasi klienci mierzą dzięki niej sukces. Wiedzieliśmy, że wielu klientów informuje swoich szefów o korzystaniu z usługi Yammer i sukcesach. (Każdy pracownik może założyć bezpłatną wewnętrzną sieć społecznościową Yammer dla swojej firmy bez pozwolenia odgórnego. W rezultacie zwolennicy usługi Yammer często prowadzą sprzedaż wewnętrzną kierownictwu, który musi dowiedzieć się więcej o jej wartości). nasze istniejące narzędzie do raportowania, które zbudowaliśmy w oparciu o to, „o co klientów pytano ”w przeciwieństwie do kontrolowanych badań ich potrzeb i zachowań. Zanim zdecydowaliśmy się na stworzenie większej funkcjonalności, chciałem się upewnić, że w pełni zrozumieliśmy ich problemy, abyśmy mogli zapewnić bardziej efektywne rozwiązanie. W ciągu dwóch tygodni przeprowadziłem 22 krótkie wywiady z klientami. Podczas kilku ostatnich wywiadów nie słyszałem żadnych komentarzy, które byłyby zarówno nowe, jak i znaczące. Mógłbym śmiało poczynić pewne stwierdzenia:
- Sposób, w jaki nasi klienci tworzą prezentacje raportów
- Których interesariuszy musieli zadowolić
- Jakie frustracje napotykali
- Główne problemy, które wyjaśniły, dlaczego żądali pewnych zmiany w produktach
Na podstawie tych informacji byłem w stanie zidentyfikować, że kilka próśb było powiązanych z prawdziwymi problemami i zaleciłem, aby nie budować innych. Co ważniejsze, mogłem podsumować, czego nauczyłem się podczas wywiadów i podzielić się tym z naszymi klientami. Był to dodatkowy krok, który jest szczególnie pomocny w przypadku obecnych klientów. Zamknięcie tej pętli – pokazanie, że potraktowaliśmy ich obawy poważnie, zidentyfikowaliśmy ich problemy i wskazanie zmian, które wprowadziliśmy w odpowiedzi – wzmocniło nasze relacje z tymi klientami.