Skargi dotyczące funkcjonalności lub interfejsu wymagają nieco bardziej przemyślanej uprzejmości. W KISSmetrics moje wytyczne dotyczące obsługi klienta obejmowały 4 A (przeprosić, przyznać, zapytać, docenić). * Przepraszanie za złe doświadczenia klienta i przyznanie się do winy nadaje odpowiedni ton zadawaniu pytań – nie chcesz przypadkowo sugerować, że klient jest winny. Odpowiedź e-mail może wyglądać tak: Przepraszam – widżet do wyboru daty nie jest obecnie intuicyjny. Powinniśmy wyjaśnić w tekście w tekście, kiedy będzie dostępny raport za następny miesiąc. Czy mogę zadać ci pytanie? Chciałbym lepiej zrozumieć Twój przypadek użycia. Czy używasz tej funkcji mniej więcej o tej samej porze każdego miesiąca? Czy jesteś jedyną osobą, która go używa, czy też używają go inne osoby na różnych stanowiskach? Dziękujemy za skontaktowanie się z nami; zawsze staramy się ulepszać działanie produktu, a Twój wkład jest niezwykle pomocny. To, czego możesz się nauczyć z tych odpowiedzi, to ważne szczegóły: kto jest dotknięty problemem, w jakich okolicznościach występuje, jak często się pojawia i jak poważny jest problem. W wielu przypadkach interakcje mogły dobrze sprawdzić się w standardowych testach użyteczności, ale nie pasują do istniejących wzorców zachowań. W przypadku tego typu problemów na każdą skargę często przypada 10 więcej cierpień w ciszy (lub jęczenia z frustracji), gdy myślą o zmianie produktu lub usługi.
Błędy i błędy
Kiedy klient po raz pierwszy przychodzi do pomocy technicznej z raportem o błędzie lub błędzie, który wymaga naprawy, nie należy skupiać się na rozwoju klienta. Pierwszym priorytetem jest zajęcie się problemem i rozwiązanie problemu klienta. Jednak każdy, kto pracował w obsłudze klienta, wie, że odpowiedź na pytanie zadane przez klienta nie zawsze jest taka sama, jak odpowiedź na pytanie, które klient powinien był zadać. Specjaliści z pomocy technicznej prawdopodobnie znają już sztukę płynnego przechodzenia od udzielania odpowiedzi, a następnie zadawania dodatkowego pytania: Czy mogę zapytać, jakie zadanie próbujesz wykonać, korzystając z tej funkcji? Pytam, ponieważ chcę się upewnić, że udzieliłem Ci możliwie najbardziej użytecznej odpowiedzi. Jeśli istnieje łatwiejszy lub lepszy sposób na zrobienie tego, co musisz zrobić, chcę mieć pewność, że dostaniesz to rozwiązanie. Gdy już udzielisz odpowiedzi, masz zniewoloną publiczność i równie dobrze możesz z niej skorzystać! Oprócz wsparcia telefonicznego i e-mailowego, wiele produktów internetowych korzysta z czatu na żywo, aby odpowiadać na pytania klientów i potencjalnych klientów. Kiedy klient zadaje pytanie, jest to dobra okazja, aby zidentyfikować swój problem i zadaj dodatkowe pytania. Będziesz mieć bliżej 2 minut niż 20, ale to wciąż wystarczająco dużo czasu, aby się czegoś nauczyć.