Kiedy zaczęła pracować w dziale obsługi klienta w Mindbody, firmie oferującej oprogramowanie do zarządzania studiami, Vanessa Pfafflin ciągle słyszała te same pytania. „Proste pytania, takie jak„ Jak anulować zajęcia? ”Lub„ Jak anulować sprzedaż? ”, Ale po chwili zdałem sobie sprawę, że możemy rozwiązać podstawowe problemy. Zacząłem spisywać cytaty klientów, robić zrzuty ekranu i dodawać szybkie sugestie, jak naprawić interfejs użytkownika, aby klienci nie mieli takich pytań ”- mówi. Kiedy biznes rozkwitł w ciągu miesiąca, wszyscy musieli pomagać pracownikom linii wsparcia – w tym dyrektor generalny. Był zaskoczony, ilu klientów miało problemy z najbardziej podstawowymi, najczęściej używanymi funkcjami i poprosił firmę Pfafflin o pracę nad identyfikacją i redukcją problemów, zanim się pojawią. „Przejrzałem dzienniki pomocy technicznej, aby znaleźć najczęstsze problemy, a następnie zaproponowałem rozwiązania. Jeden ekran był naszym głównym źródłem połączeń – zadaniem, z którego wszyscy klienci musieli często korzystać, aby ustalać ceny swoich usług. To było skomplikowane – totalny koszmar. Przeprowadziliśmy kilka zapytań i ustaliliśmy, że średnio klient użył tylko 4 z 15 opcji. Pozostałe 11 opcji ukryliśmy za łączem do ustawień zaawansowanych i głośność połączeń drastycznie spadła. Gdybyśmy wcześniej rozmawiali z naszymi klientami, moglibyśmy zdać sobie sprawę, że wcale nie musieliśmy tworzyć tych opcji ”. Kiedy Mindbody zaprosił badacza użyteczności Jareda Spoola do konsultacji, zachęcił zespół do przeprowadzenia badań terenowych. „Jared powiedział nam, że nie mamy pojęcia, dla kogo budujemy” – mówi Pfafflin. „I miał rację. Nikt nie rozmawiał z klientami z wyjątkiem personelu pomocniczego, a ten zespół nie rozmawiał z inżynierami ”. Pfafflin został pierwszym badaczem użytkowników w firmie. Wprowadziła regularne wizyty na miejscu, sprowadzając inżynierów i projektantów do biur klientów, aby obserwowali, jak ludzie używają produktu. „Widzieliśmy, jak ludzie popełniają błędy, na które nawet nie wzywali nas, żeby narzekać. Były to rodzaje błędów, o których klient zapomniałby wspomnieć, ponieważ kiedy korzysta z naszego produktu, studio jest pełne klientów. Albo winiliby siebie, myśląc, że popełniają błąd ”. Firma Mindbody zaczęła wymagać od każdego, kto miał do czynienia z produktem, obserwowania klienta przez dwie godziny co sześć tygodni. Mogą udać się na wizytę w witrynie, posłuchać rozmowy handlowej lub wziąć udział w badaniach użytkowników. „I na początku ludzie narzekali! Ale kiedy ktoś widzi, że klient ma problemy, a następnie ma możliwość przedstawienia rozwiązania i jego wdrożenia, był to naprawdę satysfakcjonujący dla całego naszego zespołu
Słuchaj… ale nie traktuj sugestii klientów jako wartości nominalnej
Dwie rzeczy, które zawsze mnie zaskakują:
- Że 20 klientów może wydać coś, co brzmi jak ta sama prośba. Kiedy rozmawiasz z nimi, aby dowiedzieć się więcej, w rzeczywistości każdy z nich próbuje rozwiązać inne problemy. W usłudze Yammer klienci często sugerują większą kontrolę administracyjną jako pożądane ulepszenie. To oznacza zupełnie inne rzeczy dla każdego klienta.
- Że 20 klientów może zasugerować różne funkcje lub zmiany, ale kiedy rozmawiasz z nimi, aby dowiedzieć się więcej, wszyscy mają ten sam podstawowy problem. W KISSmetrics stworzyliśmy wersję 1.0 naszego debugera analitycznego, na którym klienci bardzo polegali. Każdy klient zaproponował inne rozwiązania, jak ulepszyć narzędzie, ale wszystkie wynikały z tych samych problemów dotyczących wyświetlania i gęstości informacji.