Rozwój klientów Incognito jest niezwykle cenny przy odkrywaniu nowych obszarów lub nowych segmentów klientów. Jednak większość ludzi w większych, bardziej dojrzałych firmach nie szuka zupełnie nowych produktów do stworzenia ani nowych rynków, z którymi można by się zmierzyć. Masz produkt; potrzebujesz, aby Twoi klienci wyciągnęli z niego więcej wartości, abyś mógł zwiększyć swoje przychody od klientów. Nie zaczynasz od zera jako nieznany. Musisz pracować w ramach istniejących funkcji i relacji z klientami. Gdy masz istniejących klientów, żądają oni funkcji, zgłaszają błędy i narzekają lub chwalą. Możesz pomylić ten komunikat ze zrozumieniem, jak zachowują się Twoi klienci i czego potrzebują. Ale prawdopodobnie doświadczyłeś również frustracji związanej z budowaniem funkcji lub dostosowywania, o które klient prosił, a następnie nigdy nie używał, lub zamieszania, które odczuwasz, gdy pozornie szczęśliwy klient anuluje lub nie wraca. Obecny język żądań funkcji, ankiet opinii klientów i 18-miesięcznych planów dotyczących produktów po prostu nie jest wystarczająco szeroki, aby uchwycić wartość, którą obecnie uzyskują Twoi klienci, lub możliwości, których prawdopodobnie przeoczasz. Jeśli chcesz o nich wiedzieć, musisz zapytać. I wydaje się to trochę niezręczne. Jak powiedział mi jeden z menedżerów ds. Konta: „Pracuję z tymi klientami od prawie roku. Nie mogę teraz zapytać, w jaki sposób korzystają z naszego oprogramowania – będzie się wydawać, że nie zwracałem na to uwagi przez cały ten czas! ” To bardzo prawdziwy strach, a oto sztuczka, jak to obejść: wprowadź nową osobę do tej mieszanki. Następnie możesz sformułować tę rozmowę jako „informowanie Roberta na bieżąco, co się dzieje”. Musisz dokładnie zobaczyć, co robi klient, osobiście lub przez udostępnianie ekranu. Jeśli to możliwe, odwiedź dom lub biuro klienta. Zobaczysz fizyczną lokalizację klienta i sprzęt, którego używa, nie wspominając o samej klientce: jej mimice, języku ciała i tonie głosu. Jednak nie myśl, że zawsze musisz odwiedzać witrynę. Wymagają zbyt dużo czasu i koordynacji, aby były praktyczne dla większości ludzi. Lepiej jest używać częściej metody niższej wierności. Często korzystam z połączeń konferencyjnych z udostępnianiem ekranu. Skype, Lync i GoToMeeting działają dobrze. Warto zacząć od krótkiego wyjaśnienia, ale większość późniejszej rozmowy będzie miała dowolny kształt:
Kiedy rozmawialiśmy z naszymi klientami, jedną z najbardziej wartościowych rzeczy jest obserwowanie, jak ludzie używają naszego oprogramowania. Dlatego chciałbym, abyś pokazał mi dokładnie, co robisz, gdy używasz naszego produktu. Jeśli zdarza się, że zatrzymujesz się i robisz coś innego albo zapraszasz kogoś do pomocy lub zobaczenia, daj mi znać. Jak często używasz naszego oprogramowania? Co zazwyczaj próbujesz osiągnąć, zaczynając korzystać z naszego oprogramowania? OK, czy możesz iść dalej i zacząć wykonywać to zadanie? Postaraj się głośno myśleć i opisz, co robisz. Niektórzy klienci będą próbowali skorzystać z tej możliwości, aby zażądać określonych funkcji („zobacz, dlatego musimy umieścić X na mapie drogowej produktu”). Zamiast debatować, uznałem, że najbardziej przydatne jest stwierdzenie: „Tak, zapisałem to. Żeby było jasne dla moich notatek, gdybyś miał funkcję X, czy możesz powtórzyć, co to by ci pozwoliło? ” a następnie poproś klienta o kontynuację. Gdy klient przechodzi przez jej użytkowanie, Twoim zadaniem jest robienie notatek i zadawanie pytań. Musisz powstrzymać się od wyrażania opinii lub poprawiania tego, co robi klient. Jeśli ktoś poczuje, że popełnia błąd lub dostrzeże, że jesteś znudzony lub niecierpliwy, przestanie zachowywać się naturalnie. To równowaga: im więcej mówisz, tym mniej nauczysz się od klienta, ale jeśli nie zadasz kilku pobudzających pytań, stracisz ważne informacje. Zalecam sporządzenie wcześniej kilku notatek o tym, czego masz nadzieję się nauczyć, a następnie odwoływanie się do nich w trakcie rozmowy. Oto przegląd tego, czego powinieneś się nauczyć z tych rozmów:
Jak często klienci korzystają z Twojego oprogramowania (i jak z niego korzystają)
Jeśli myślisz, że klienci codziennie używają Twojego oprogramowania i odkrywają, że tak nie jest, musisz dowiedzieć się, dlaczego. Może się zdarzyć, że w oprogramowaniu czegoś brakuje lub, co gorsza, nie jest tak wartościowe dla klienta jak przypuszczałeś.
Co robi twój klient natychmiast po użyciu twojego oprogramowania
Czy podejmują działanie lub podejmują decyzję na podstawie tego, co robią? Czy czują się usatysfakcjonowani, ponieważ pomyślnie wykonali zadanie? .
Jak oprogramowanie dopasowuje się do przepływu pracy klienta
Twoja sugerowana kolejność operacji może kolidować z istniejącymi procesami lub przepisami. Proces, który zakładałeś, że został ukończony przez jedną osobę w jednej sesji, może w rzeczywistości wymagać wielu osób lub zostać podzielony na oddzielne procesy, aby zatrzymać i uzyskać wyraźną zgodę menedżera.
Jaka część zestawu funkcji jest niewykorzystana
Ponieważ klienci często podejmują decyzje zakupowe na podstawie list kontrolnych funkcji, łatwo jest założyć, że używają większości lub wszystkich funkcji. Nigdy nie widziałem klienta, który regularnie korzysta z ponad 50% dostępnych funkcji dowolnego produktu, nad którym pracowałem. Nie musi to oznaczać, że są nieszczęśliwi – jeśli ten niewielki podzbiór funkcji rozwiązuje ich problem, mogą być zachwyceni. Oznacza to, że możesz nadmiernie inwestować w nowe funkcje, gdy możesz optymalizować istniejące przepływy pracy.
Nowe możliwości dostarczania wartości
Optymalizacja ustawień domyślnych może zaoszczędzić klientom kilka kliknięć i obniżyć koszty pomocy technicznej. Sprawdzanie, które obszary są mylące dla klientów, może prowadzić do zyskownych usług profesjonalnych lub oferty szkoleniowej. Zauważenie, że Twoi klienci eksportują lub importują dane do lub z innych programów, może oznaczać, że powinieneś zainwestować w integracje, takie jak wbudowana analityka lub ulepszony interfejs API.
Możesz się obawiać, że klient będzie oczekiwał od Ciebie rozwiązania wszystkich problemów, które poruszyła podczas tej rozmowy. Być może zaskakujące, nigdy nie było to moje doświadczenie. Nawet trudni klienci są często szczęśliwsi i łatwiejsi w obsłudze, jeśli poświęcisz czas na ich wysłuchanie.
Jak przyspieszyć innowacje w dużej firmie?
Obecna we wszystkich 50 stanach i ponad 50 miliardów dolarów łącznych rocznych przychodów po przejęciu Coventry Health Care w tym roku, Aetna zajmuje wygodne miejsce na liście Fortune 100. Nie powstrzymuje to firmy od aktywnego poszukiwania nowych sposobów wprowadzania innowacji i wejścia nowe rynki. Na początku 2011 roku Aetna uruchomiła nową jednostkę biznesową – obecnie zwaną Healthagen – z wyraźną misją stworzenia portfolio innowacyjnych firm dostarczających technologie i usługi mające na celu przekształcenie opieki zdrowotnej. Od samego początku Healthagen Strategy Group wprowadza innowacje i inkubuje nowe biznesy skierowane do dostawców, płatników, pracodawców i konsumentów. Na początku zespół zdał sobie sprawę, że konieczne jest przyspieszenie procesu inkubacji, aby wykorzystać możliwości na szybko zmieniającym się rynku opieki zdrowotnej. „Możliwości innowacji są znaczące, ale tradycyjne podejście i szeroko zakrojona analiza due diligence w zakresie innowacji trwały zbyt długo” – mówi Hugh Ma, szef strategii Healthagen. Trzeba było działać szybciej, minimalizując ryzyko ”.