Klienci nie są przyzwyczajeni do zmiany kierunku produktów. Są przyzwyczajeni do tego, że sprzedawcy sprzedają, a nie pytają. Jest to podwójnie prawdziwe w obszarze oprogramowania dla przedsiębiorstw. O ile nie jesteś wyjątkowo jasny w swojej komunikacji, klienci będą interpretować Twoje pytania jako zobowiązanie do zbudowania czegoś. Postrzegają dema jako okno na to, co nadchodzi, a nie eksplorację tego, co jest możliwe. Aby zrozumieć wpływ potrzeby nadmiernej komunikacji, zastanów się, co by się stało, gdybyś był w swojej ulubionej pizzerii, a kierownik przyszedł zapytać Cię o burgery. Bez kontekstu prawdopodobnie podałbyś niedokładne odpowiedzi. Być może powiesz nie lub spieszysz się z odpowiedziami, ponieważ w tej chwili możesz myśleć tylko o pepperoni i czterech serach. Możesz też odpowiedzieć na podstawie swojej sytuacji weekendowej (kupowanie obiadu dla drużyny piłkarskiej Twojego dziecka pełnej wybrednych smakoszy), a nie sytuacji w ciągu dnia (obiady robocze z piwem i premium burgerami). Albo wracasz do restauracji, spodziewając się, że zobaczysz burgery w menu i denerwujesz się, jeśli nie zostaną podane. Możesz też unikać restauracji, zakładając, że jakość pizzy spadnie, gdy kuchnia zostanie podzielona na pizzę i hamburgery. Restauracja musiałaby wyjaśnić, dlaczego pytają, podkreślić, że uczą się od klientów, i wyjaśnić, że nie wprowadzono jeszcze żadnych zmian. Nawet jeśli twoja hipoteza nie jest całkowicie błędna, zostanie znacznie zmodyfikowana na podstawie rzeczywistych informacji zwrotnych, które otrzymujesz podczas tego procesu. Funkcje, które uważasz za najważniejsze, prawdopodobnie nie są najważniejsze dla klienta. Jeden klient będzie zachwycony funkcją, którą inni uważają za banalną. Twój nacisk nieuchronnie się zmieni i na pewno nie chcesz składać obietnic, których nie możesz dotrzymać. Nie chcesz też, aby klienci czuli, że powinni być uprzejmi. W wielu środowiskach biznesowych i kulturowych narzekanie jest postrzegane jako niegrzeczne lub nieprofesjonalne. Jak powiedział mi jeden z użytkowników Yammera: „Kiedy udzielam opinii w ankietach, staram się powiedzieć tylko tyle negatywnych rzeczy, ile mogę powiedzieć fajną rzecz, aby to zrównoważyć”. (Ups. Prawdopodobnie im gorszy jest twój produkt, tym mniej uczciwości otrzymasz od niej). Co to oznacza dla twojej rozmowy z klientami? Oznacza to, że musisz jasno zakomunikować trzy rzeczy:
- Wyraźnie zaznacz, że jesteś tutaj, aby się uczyć
- Stanowczo stwierdź, że wszystkie rozmowy mają charakter eksploracyjny
- Pozwól klientowi złożyć skargę
Ważne jest, aby od samego początku jasno i stanowczo przedstawiać te punkty oraz powtarzać je w trakcie rozmowy.
Oto szablon, którego ostatnio używałem dla klientów Yammer:
W zespole produktu Yammer badamy kilka nowych pomysłów w obszarze _______. Aby mieć pewność, że mamy głębokie zrozumienie potrzeb naszych klientów, chciałbym umówić się z Tobą na kilka pytań i uzyskać informacje zwrotne na temat kilku wstępnych pomysłów. Mamy wiele możliwości podejmowania decyzji dotyczących nowych produktów, ale skorzystamy z Twojej wiedzy. Chciałbym zadać kilka pytań – nie więcej niż 20 minut – a następnie przeprowadzić Cię przez kilka bardzo przybliżonych slajdów prototypowych. Czy jesteś dostępny na 45-minutową rozmowę telefoniczną / spotkanie? Podkreśliłem niektóre z tych słów tutaj (nie w moim e-mailu), ponieważ chcę, abyś zobaczył, jak wplatam się w oczekiwanie, że jest to odkrywcze, używając słów, które sugerują odległą przyszłość. Służy to jako druga kwalifikacja; eliminuje klientów, którzy są zmotywowani proszeniem o konkretne ulepszenia planu działania. Nie warto rozmawiać z klientami, którzy mają plan, by naciskać na określoną funkcję. Kiedy klient zgodzi się na rozmowę wyjaśniającą, zacznę od wspomnienia, że skierowaliśmy to zaproszenie tylko do ograniczonej liczby naszych najbardziej wizjonerskich klientów. Wydaje się, że to poczucie niedostatku zachęca do bardziej szczegółowych, głębokich informacji zwrotnych. Motywuje również ludzi do powstrzymywania się od udostępniania informacji innym klientom lub w mediach społecznościowych. (Twoi prawnicy prawdopodobnie będą chcieli, abyś podpisał NDA, zanim pokażesz cokolwiek klientom, niezależnie od tego).
Klienci nie są przyzwyczajeni do zmiany kierunku produktów. Są przyzwyczajeni do tego, że sprzedawcy sprzedają, a nie pytają. Jest to podwójnie prawdziwe w obszarze oprogramowania dla przedsiębiorstw. O ile nie jesteś wyjątkowo jasny w swojej komunikacji, klienci będą interpretować Twoje pytania jako zobowiązanie do zbudowania czegoś. Postrzegają dema jako okno na to, co nadchodzi, a nie eksplorację tego, co jest możliwe. Aby zrozumieć wpływ potrzeby nadmiernej komunikacji, zastanów się, co by się stało, gdybyś był w swojej ulubionej pizzerii, a kierownik przyszedł zapytać Cię o burgery. Bez kontekstu prawdopodobnie podałbyś niedokładne odpowiedzi. Być może powiesz nie lub spieszysz się z odpowiedziami, ponieważ w tej chwili możesz myśleć tylko o pepperoni i czterech serach. Możesz też odpowiedzieć na podstawie swojej sytuacji weekendowej (kupowanie obiadu dla drużyny piłkarskiej Twojego dziecka pełnej wybrednych smakoszy), a nie sytuacji w ciągu dnia (obiady robocze z piwem i premium burgerami). Albo wracasz do restauracji, spodziewając się, że zobaczysz burgery w menu i denerwujesz się, jeśli nie zostaną podane. Możesz też unikać restauracji, zakładając, że jakość pizzy spadnie, gdy kuchnia zostanie podzielona na pizzę i hamburgery. Restauracja musiałaby wyjaśnić, dlaczego pytają, podkreślić, że uczą się od klientów, i wyjaśnić, że nie wprowadzono jeszcze żadnych zmian. Nawet jeśli twoja hipoteza nie jest całkowicie błędna, zostanie znacznie zmodyfikowana na podstawie rzeczywistych informacji zwrotnych, które otrzymujesz podczas tego procesu. Funkcje, które uważasz za najważniejsze, prawdopodobnie nie są najważniejsze dla klienta. Jeden klient będzie zachwycony funkcją, którą inni uważają za banalną. Twój nacisk nieuchronnie się zmieni i na pewno nie chcesz składać obietnic, których nie możesz dotrzymać. Nie chcesz też, aby klienci czuli, że powinni być uprzejmi. W wielu środowiskach biznesowych i kulturowych narzekanie jest postrzegane jako niegrzeczne lub nieprofesjonalne. Jak powiedział mi jeden z użytkowników Yammera: „Kiedy udzielam opinii w ankietach, staram się powiedzieć tylko tyle negatywnych rzeczy, ile mogę powiedzieć fajną rzecz, aby to zrównoważyć”. (Ups. Prawdopodobnie im gorszy jest twój produkt, tym mniej uczciwości otrzymasz od niej). Co to oznacza dla twojej rozmowy z klientami? Oznacza to, że musisz jasno zakomunikować trzy rzeczy:
- Wyraźnie zaznacz, że jesteś tutaj, aby się uczyć
- Stanowczo stwierdź, że wszystkie rozmowy mają charakter eksploracyjny
- Pozwól klientowi złożyć skargę
Ważne jest, aby od samego początku jasno i stanowczo przedstawiać te punkty oraz powtarzać je w trakcie rozmowy.
Oto szablon, którego ostatnio używałem dla klientów Yammer:
W zespole produktu Yammer badamy kilka nowych pomysłów w obszarze _______. Aby mieć pewność, że mamy głębokie zrozumienie potrzeb naszych klientów, chciałbym umówić się z Tobą na kilka pytań i uzyskać informacje zwrotne na temat kilku wstępnych pomysłów. Mamy wiele możliwości podejmowania decyzji dotyczących nowych produktów, ale skorzystamy z Twojej wiedzy. Chciałbym zadać kilka pytań – nie więcej niż 20 minut – a następnie przeprowadzić Cię przez kilka bardzo przybliżonych slajdów prototypowych. Czy jesteś dostępny na 45-minutową rozmowę telefoniczną / spotkanie? Podkreśliłem niektóre z tych słów tutaj (nie w moim e-mailu), ponieważ chcę, abyś zobaczył, jak wplatam się w oczekiwanie, że jest to odkrywcze, używając słów, które sugerują odległą przyszłość. Służy to jako druga kwalifikacja; eliminuje klientów, którzy są zmotywowani proszeniem o konkretne ulepszenia planu działania. Nie warto rozmawiać z klientami, którzy mają plan, by naciskać na określoną funkcję. Kiedy klient zgodzi się na rozmowę wyjaśniającą, zacznę od wspomnienia, że skierowaliśmy to zaproszenie tylko do ograniczonej liczby naszych najbardziej wizjonerskich klientów. Wydaje się, że to poczucie niedostatku zachęca do bardziej szczegółowych, głębokich informacji zwrotnych. Motywuje również ludzi do powstrzymywania się od udostępniania informacji innym klientom lub w mediach społecznościowych. (Twoi prawnicy prawdopodobnie będą chcieli, abyś podpisał NDA, zanim pokażesz cokolwiek klientom, niezależnie od tego).