W Yammerze często spotykamy użytkowników z zestawem wewnętrznych reguł dotyczących sposobu, w jaki korzystają z naszego produktu: „Cały czas czytam, ale odpowiadam tylko na pytanie, które zadaje mi jeden z moich rówieśników. Nie czuję się komfortowo odpowiadając menedżerom ”. Nie ma ograniczeń w oprogramowaniu. Jest nawet mało prawdopodobne, aby ich konkretna firma sformułowała wytyczne dotyczące tego, kto z kim rozmawia. To nie ma znaczenia. Hierarchiczna kultura pracy może wpływać na zachowanie, nawet jeśli zasady są całkowicie niewypowiedziane. Czy klientka ma poczucie, że zostanie oceniona negatywnie, jeśli spróbuje Twojego rozwiązania, ale się nie powiedzie? Jeśli tak, to jak możesz zmniejszyć jej poczucie ryzyka przy podejmowaniu decyzji? Czy klient czuje, że potrzebuje pozwolenia przed zmianą zachowania? Jeśli tak, skup się na innych interesariuszach, których uważa za udzielających tego pozwolenia. Inną przeszkodą kulturową jest to, że produkt może kolidować ze sposobem, w jaki klient chce siebie zobaczyć. Kilka lat temu pracowałem z zespołem startupowym, który chciał rozwiązać problem utraty drogich przedmiotów. Zapytali ludzi w swoich sieciach osobistych, czy znają kogoś, kto zawsze coś gubi, i szybko znaleźli dziesiątki profesjonalistów, którzy rutynowo gubili iPhone’y, laptopy, sprzęt narciarski i inne drogie przedmioty. Respondenci przyznali, że co tydzień tracili godziny i wydawali setki, a nawet tysiące dolarów na wymianę zgubionych przedmiotów. Ale kiedy zespół zaczął badać, ile ci potencjalni klienci byliby skłonni wydać na rozwiązanie, napotkali opór. Jeden z klientów w końcu przyznał: „Właśnie przyzwyczaiłem się do budżetowania dodatkowych pieniędzy, aby zastąpić to, co nieuchronnie stracę. Nie przeszkadza mi to.” Nawet jeśli obiektywnie wiesz, że zgubiłeś laptopa w zeszłym miesiącu, a klucze dwa razy w tym tygodniu, możesz nie myśleć o sobie jako o nieostrożnej osobie. Kupowanie produktu, który uchroni Cię przed utratą, jest podobne do przyznania się, że tak jest. To świetny przykład tego, jak diagram wczesnej ewangelii Steve’a Blanka powinien zapewniać uczciwość. Ci klienci mogli wydawać się idealni, ale nie szukali aktywnie rozwiązania. Czas się obrócić i poszukać innej grupy docelowej. Również ograniczenia społeczne i kulturowe nie zawsze są oczywiste dla Twojego klienta. Czasami klienci są w pełni świadomi, że nie chcą lub nie chcieliby korzystać z Twojego produktu. Często tak nie jest. Spróbuj poprosić klienta, aby wyobraził sobie, jak rozwiązuje problem i zwróć uwagę na język ciała lub zmiany w tonie głosu. Czy wydaje się, że perspektywa rozwiązania problemu odczuwa ulgę lub podekscytowanie? A może wydaje się niezdecydowana lub skonfliktowana?