Sposób zbierania notatek dotyczących rozwoju klientów od innych osób powinien zależeć od narzędzi, z których już korzysta Twoja firma. Jeśli przesłanie notatek wymaga wielu kliknięć lub pisemnych instrukcji, ludzie nie będą poświęcać czasu. Jaki jest obecnie najłatwiejszy i najlżejszy sposób komunikowania się ludzi? Oto kilka metod, które widziałem, aby skłonić ludzi, którzy rozmawiają z klientami, do samodzielnego przekazywania informacji o rozwoju klienta:
- Udostępniony Word lub Google Doc, w którym każdy może wkleić notatki
- Udostępniony notes Evernote lub OneNote, w którym każdy może wkleić notatki
- Oddzielny adres e-mail, na który każdy może przekazywać wiadomości e-mail lub notatki
- Formularz Google, który przesyła notatki do arkusza kalkulacyjnego
W KISSmetrics korzystałem z podejścia Google Form. Dodałem domyślne zalecane pytania lub podpowiedzi z dowolnym obszarem tekstowym na odpowiedzi, a na końcu dodałem dodatkowe pytanie Inne. Umożliwiło to ankieterowi dodanie do zakładek linku do formularza, sporządzenie notatek bezpośrednio w formularzu, a następnie szybkie kliknięcie przycisku Prześlij na końcu. Takie podejście przyniosło dwie duże korzyści: nie musiałem dokuczać współpracownikom, aby otrzymywali ich notatki, i łatwo było zrobić szybką kontynuację po ich pierwszym przesłaniu formularza, aby zaoferować niewielką informację zwrotną lub zasugerować monit lub monit pytanie na następny raz. Jednak to, co działa najlepiej, to źródło najbardziej przydatnych informacji. W wielu organizacjach skuteczniejsze może być po prostu zadzwonienie do współpracowników, aby dowiedzieć się, czego się nauczyli. Pracownicy mający kontakt z klientami mogą bredzić i rozmawiać twarzą w twarz zamiast noszenia notebooka lub siedzenia przed komputerem, więc wszystkie ich notatki żyją w ich głowach.
Dzielenie się wpływem rozwoju klienta
Twoim celem jest podejmowanie trafnych decyzji dotyczących produktów na podstawie tego, czego dowiedziałeś się o problemach i potrzebach swoich klientów. Kiedy to robisz, musisz jawnie udostępnić to swojej organizacji. Nie zakładaj, że ludzie zrozumieją wpływ rozwoju klienta! (Pamiętaj, że osoby zajmujące się rozwojem klienta koncentrują się na problemach; mogą nie dostrzegać rozwiązań, które ostatecznie wybrałeś w wyniku tych problemów.) Gdy rozwój klienta oszczędza czas lub pieniądze, pomaga uniknąć pomyłki lub radykalnie zwiększa satysfakcję klienta to wygrana, którą należy świętować:
Dowiedzieliśmy się ________
Dlatego nie stworzyliśmy [funkcji / partnerstwa / nowego produktu]
Co zaoszczędziło nam ____ czasu!
Jak być może pamiętacie ze wstępu, wywiady, które przeprowadziłem w pierwszym miesiącu w KISSmetrics, pozwoliły nam radykalnie ograniczyć zakres rozwoju produktu. Zaoszczędziliśmy co najmniej dwa miesiące czasu programowania, a także bieżące koszty obsługi zbyt złożonego kodu. Oto bardziej subtelny sposób przedstawiania wyników:
Dowiedzieliśmy się _________
Więc próbowaliśmy __________
Co zaowocowało ________ pozytywną zmianą wskaźników!
Takie historie sukcesu dobrze pasują do slajdu, ale aby uzyskać maksymalny efekt, nie wystarczy udostępniać ich na spotkaniu. Wydrukuj takie podsumowania na plakatach i przyklej je na ścianach. W usłudze Yammer często mamy krótkie podsumowania doświadczeń klientów przyklejone taśmą do ściany lub wyświetlane na monitorach telewizyjnych w biurze. To pomaga wszystkim – nie tylko ludziom na jednym spotkaniu – postrzegać rozwój klienta jako część kultury firmy. To, czy udostępniasz historie takie jak ta co tydzień, co miesiąc, czy losowo, ponieważ masz historię do opowiedzenia, zależy od tempa Twojej organizacji i ilości otrzymywanego wkładu. W małym startupie co tydzień wydaje się właściwe. W większej organizacji cotygodniowe informacje o sukcesach w rozwoju klientów mogą powodować przeciążenie skrzynek odbiorczych użytkowników. W Yammer nasz zespół do badania użytkowników udostępnia aktualizacje na comiesięcznym wewnętrznym spotkaniu dla wszystkich. Raz na kwartał dzielimy się również naszymi spostrzeżeniami z klientami z naszą prywatną społecznością korporacyjnych klientów Yammera, a czasem nawet na naszym publicznym blogu. Staramy się podsumować informacje następująco: „Oto, czego się od Ciebie nauczyliśmy, a oto, co w rezultacie osiągnęliśmy”. Nasi klienci nie zawsze zgadzają się z naszymi rozwiązaniami, ale przejrzystość tego, w jaki sposób się uczymy i ustalamy priorytety, promuje zadawane przez nich pytania i wyzwania. Innymi słowy, mówienie o rozwoju klienta jest w rzeczywistości innym sposobem ćwiczenia rozwoju klienta.
Teraz jesteś gotowy
W ciągu ostatnich dziewięciu rozdziałów nauczyłeś się zmieniać sposób myślenia, formułować hipotezy i znajdować klientów, z którymi możesz porozmawiać. Przeszliśmy przez rozmowy kwalifikacyjne, analizy i przekształcanie notatek w decyzje dotyczące produktu, które można podjąć. Mam nadzieję, że wielu z was nie dotarło do tego punktu, czytając od razu – że odłożyliście książkę, zadzwoniliście do klienta i dowiedzieliście się, jakie problemy próbowała rozwiązać. Mam nadzieję, że już unieważniłeś kilka założeń, sformułowałeś nowe hipotezy i zorientowałeś się, jakie dodatkowe pytania należy zadać.
Przekonasz się, że rozwój klienta staje się łatwiejszy i bardziej naturalny z każdą rozmową kwalifikacyjną. Będziesz popełniać błędy – byłbym rozczarowany, gdybyś tego nie zrobił – ale będą one szybkie i nauczą się, jak uczynić kolejną próbę skuteczniejszą. Po drodze, jeśli masz pytania, z chęcią je poznamy. Nadal będę zbierać posty na blogu, szablony i historie sukcesu na http://www.leancustomerdevelopment.com. Zawsze możesz też skontaktować się ze mną pod adresem cindy@leancustomerdevelopment.com. Powodzenia!
Kluczowe wnioski
- Naucz każdego, kto rozmawia z klientami, łatwych sposobów uczestniczenia w rozwoju klienta.
- Gdy klienci proszą o dodanie funkcji, zapytaj ich, co mogliby zrobić, gdyby mieli tę funkcję, której nie mogą zrobić dzisiaj.
- Aby zrozumieć, co cenią klienci, poproś najbardziej aktywnych lub entuzjastycznych klientów o opisanie Twojego produktu innej osobie.
- Dziel się sukcesami w rozwoju klientów ze swoją organizacją, pokazując, jak rzeczy, których nauczyłeś się od klientów, przyniosły pozytywne zmiany.
- Najlepsze sygnały o tym, co jest nie tak, pochodzą z obsługi klienta.
- Zadając pytanie zdenerwowanemu klientowi i słuchając go, możesz dowiedzieć się więcej o jego problemie. Słuchanie jest pojednawcze dla klienta i uczące się dla ciebie.
- Dlaczego musisz zadawać pytania, aby dowiedzieć się o prawdziwym problemie: klienci podają różne sugestie, jak rozwiązać ten sam podstawowy problem. Wielu klientów może oferować podobne sugestie, ale mają inne podstawowe problemy.
- Dodaj dodatkowe pytanie do wiadomości e-mail do klientów. Ustaw ramkę, aby podsumować wyniki.