W KISSmetrics, konsolidacja spostrzeżeń dotyczących rozwoju klientów w całym zespole była jednym z moich najwyższych priorytetów. Uzyskiwano średnio 10–15 wywiadów z klientami tygodniowo (a kilka tygodni, wiele więcej). Założyciele zazwyczaj prowadzili z klientami tyle samo rozmów (choć rzadko w ustalonej strukturze). Wraz z rozwojem zespołu obsługa klienta i inżynieria sprzedaży również codziennie rozmawiały z klientami. To dużo uwag, które trzeba zachować prosto! Śledzenie tak dużej ilości informacji jest wystarczająco trudne dla jednej osoby. Idealnie byłoby, gdyby wielu, jeśli nie wszystkie osoby tworzące produkty w Twoim zespole uczestniczyły w rozwoju klienta. Szybko nauczyłem się, że jeśli zrobisz wystarczająco dużo notatek, aby dokładnie uchwycić to, co ktoś powiedział w 20-minutowym wywiadzie, masz więcej słów, niż możesz skutecznie podzielić się ze swoim zespołem. Każda osoba nie może przeczytać każdego słowa uwag dotyczących rozwoju klienta. Posiadanie pewnej struktury wokół podsumowywania i utrzymywania notatek jest krytyczne.
Przechowywanie notatek w jednym pliku
W przypadku projektów, w których prowadzę pierwszą rozmowę kwalifikacyjną, przechowuję jeden dokument programu Word zawierający wszystkie notatki ze wszystkich rozmów z klientami. Tuż przed rozmową z nową osobą dodaję kilka pustych wierszy, wpisuję imię i nazwisko osoby oraz nazwę firmy pogrubioną czcionką, a następnie kopiuję i wklejam szablon prostego wywiadu (. Jeśli rozmawiasz z wieloma osobami, Dokumenty Google są lepszym wyborem, ponieważ obsługują współredagowanie. Nie musisz się martwić przypadkowym nadpisaniem notatek drugiej osoby, jeśli dwie lub więcej osób prowadzi rozmowy kwalifikacyjne w tym samym czasie. Umieszczenie wszystkich notatek w jednym dokumencie ułatwia późniejsze wyszukiwanie. Jeśli pamiętasz, że ktoś wcześniej wspomniał o „integracji poczty e-mail”, możesz wyszukać tę frazę, zamiast pamiętać, kto ją powiedział. Z łatwością można też sprawdzić, ile razy użyto określonego słowa lub nazwy produktu. Możesz to zrobić w wielu dokumentach, ale jest to znacznie wolniejsze. Niektóre osoby, z którymi pracowałem, polecają Evernote do rozwoju klientów. Jedną z zalet Evernote jest jego dostępność na wielu platformach. Jeśli pomyślisz o czymś później, możesz to sprawdzić na telefonie lub iPadzie i szybko o tym zanotować. Ale osobiście używam Worda lub Google Docs.