Wahałem się, czy napisać tę sekcję, ponieważ ostatnią rzeczą, jakiej bym chciał, jest to, aby czytelnicy myśleli, że wywiady dotyczące rozwoju klientów to coś, co trzeba doskonale wykonać, aby uzyskać wyniki. W większości przypadków wywiady przebiegają dobrze. Zrobisz kilka błędów, ale Twoi rozmówcy wybaczą lub najprawdopodobniej nawet tego nie zauważą. Niemniej jednak chcę podzielić się kilkoma wskazówkami dotyczącymi rozwiązywania problemów, z niewielką szansą, że znajdziesz się w jednej z tych niezręcznych sytuacji. Przeprowadziłem wystarczająco dużo wywiadów dotyczących rozwoju klientów, że w pewnym momencie zdarzyły mi się obie te rzeczy:
Moi rozmówcy brzmią na zirytowanych
Nawet jeśli masz zaplanowany czas na rozmowę, radzę rozpocząć rozmowę od potwierdzenia, że to nadal dobry moment. Nie zdarza się to często, ale czasami osoba po drugiej stronie telefonu jest zajęta lub po prostu ma zły dzień, a ja przełożyłem rozmowę. Jeśli to nie jest problem, najprawdopodobniej sprawca zniecierpliwienia lub irytacja to konflikt oczekiwań. Czy to możliwe, że rozmówca oczekiwał krótszej rozmowy, istniejącego produktu lub wynagrodzenia za swój czas? Kiedy to się stanie, będzie to dla niego złe doświadczenie i jest mniej prawdopodobne, że będzie dla ciebie przydatne.
Czuję, że obrażam moich rozmówców
Czasami, gdy zgłębisz problemy potencjalnego klienta, klient interpretuje Twoje komentarze jako krytyczne lub oceniające. Zwykle oznacza to, że musisz użyć języka zmiękczającego. Wstrzymywanie lub dodawanie wyrażeń, takich jak „czy mogę zapytać” lub „pozwól mi wyjaśnić” przed zadaniem dociekliwego pytania, może przygotować rozmówcę do głębszego kopania. Poszczególne słowa – takie jak niektóre, drobne, drobne lub sporadyczne – mogą pomóc. (Aby uzyskać więcej informacji, zobacz „Zachowuj się dyplomatycznie, używając„ Dlaczego? ”). Jeśli czujesz, że rozmówca zamyka się, a nie otwiera, pomocne mogą być wyrażenia, które budują empatię. Używanie „przeżyliśmy…” lub „inni ludzie powiedzieli mi, że…” to dobre zwroty, które uspokajają rozmówcę.