Ludzie nie są ściśle racjonalni. Nasze decyzje nie opierają się wyłącznie na logicznych, ekonomicznych kryteriach. Wybieramy droższe opcje, ponieważ wyglądają fajniej; odrzucamy potencjalne rozwiązania, ponieważ coś w nich sprawia, że czujemy się niekomfortowo. Gdy potencjalni klienci opisują, co robią dzisiaj, uważnie słuchaj wskazówek, co ich frustruje i co ich motywuje. Czemu? Bez względu na to, jak skuteczny jest Twój produkt lub usługa, nadal wymaga wysiłku i inwestycji ze strony klienta. Aby utrzymać ten wysiłek i inwestycje, Twój klient potrzebuje pozytywnych opinii. To, co motywuje jednego klienta, może wyłączyć innego. Musisz odkryć, co zachęca klienta, a także jakie rodzaje frustracji uważa za zerwanie umowy. Jednym z największych czynników demotywujących, na jakie natknąłem się w wielu kontekstach, jest niepewność. Brak pewności, jak będzie działać usługa lub jak najlepiej współdziałać z produktem, stwarza tak wysoki poziom dyskomfortu, że klienci mogą zrezygnować. Warto zbadać tę konkretną kwestię, ponieważ stwarza ona dla nas duże rozłączenie. Jako ludzie, którzy wyobrażają sobie i tworzą nowe produkty, zwykle czujemy się wyjątkowo swobodnie z niepewnością. Nasi klienci nie są. “Jak to działa? Jak mam tego używać? Co się stanie, jeśli…? ” to pierwsze pytania, które ludzie zadają za każdym razem, gdy przedstawiam im nową funkcję. Będziesz także chciał dowiedzieć się, co sprawia, że Twój klient odnosi sukcesy. Czy motywuje go opanowanie zadania, widoczne postępy, czy też wykonanie zadania lepiej niż jego rówieśnicy? Oferowane przez Ciebie zachęty powinny być zgodne z tym, co cenią Twoi klienci. Dla konkurencyjnych klientów zdobycie miejsca na szczycie tabeli liderów jest motywujące. To niewiele lub nic dla klientów, którzy cenią sobie słowa „dziękuję” od kogoś, komu pomogli.